1、提高自身素质,改善医疗服务质量。

(资料图片)

技术和质量是医院生存与发展的条件。在提高医务人员业务素质方面，首先重视医务人员的技术培训工作(通过各种形式培训);其次是抓好医疗质量管理，完善各种医疗管理制度。制定符合适宜的工作标准和制度，并且保证将这些制度落实到实处。其宗旨是全面提高医护人员整体素质，建立起良好的心里素质，良好的职业道德和慎独精神，过硬的业务素质，最终树立起与患者为中心的服务理念。

2、履行告知义务的重要性。

医疗工作是一种高风险的职业，在法律上医护人员无法承担这种高风险的责任，应加强早告知，让患者明白既要接受医疗服务，就要接受可能受到损害的风险。患者同意是医疗工作侵权行为的必要免责条件，是医疗工作行为合法性的前提下医护人员应将每项操作的目的、风险因素告知患者和家属，特殊治疗、护理、检查应征得患者的同意，必要时履行签字手续，这既是尊重患者的权利也是医疗人员自我保护的需要。

3、加强医患沟通，强化医德医风教育。

建立良好的医患关系，提倡爱岗敬业精神，必须强化新医学模式的推行和人文精神的树立，要对医务人员进行坚持不懈的医德医风教育，教育他们牢固树立“以患者为中心、患者至上”的思想，和尊重患者权利的观念，切实改善服务，主动与患者建立平等关系。加强医患沟通，是减少医疗纠纷，缓解医患关系的重要手段。

4、加强法律知识学习，强化法制观念。

针对工作中存在的或潜在的容易发生护理纠纷的问题和隐患，从法律的角度有的放失的进行教育。加强对《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等的学习，使医护人员能够认识到新形势下公民的法律意识和自我保护意识的逐步增强。同时要懂得如何避免发生失职行为。

5、接待得当，妥善处理医患纠纷。

在纠纷处理过程中，患者处于整个事件的中心，患者对投诉事件的处理要求，往往在很大程度上受医院态度的影响。所以不管投诉的真正原因如何，作为医务人员，必须注意接待方式，站在患者的一方理解他们。如在纠纷的早期就以高压态度对待，往往会激化矛盾，迫使患者提起诉讼。所以应多考虑如何去缓解、疏导投诉者的过激情绪，要善于协调和稳定，多倾听而不急于为自己辩解。因为客观上患方处于信息弱势地位，存在信息不对称现象，所以，医务人员应与患者建立沟通渠道，以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，细细解释，以促进相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。医患纠纷作为医患之间的一种矛盾，有其存在的客观性。因此，医务人员应采取积极的态度防范医患纠纷，运用法律武器处理医患纠纷，通过抓医疗质量，加大培训力度，强化医德医风教育，规范各项操作规程，严格杜绝各环节医疗缺陷发生，使医患纠纷得到有效控制，进而维护医患双方合法权益，促进医患关系和谐统一，最终形成融洽和谐健康的医患关系。

6、为预防和减少医患纠纷的发生，医院需制定持续改进措施：

(1)建立内部投诉协调机制。为及时处理医患纠纷，医院设立投诉意见箱，在门诊大厅设立投诉台，开通投诉电话，医务处、门诊部、护理部作为投诉受理机构，做好详实记录，及时组织相关部门进行调查、化解和处理，向投诉人进行反馈。

(2)建立医患纠纷预防和应急处置机制。一是坚持预防在先，在医务人员和病人中举办法制知识讲座，召开医患纠纷座谈会和社会监督员会议，听取社会各方面的意见和建议。二是出台预防、减少医患纠纷的持续改进措施。经常性对医患纠纷隐患进行排查、及早发现、及时报告、果断处置。三是严格依法执业，执行患者安全目标，落实消防安全管理制度。

(3)建立第三方调解机制。成立医患纠纷调解室，把医患纠纷处理纳入法制化、规范化轨道。

加强医患间的沟通是预防徐州儿童医院医患纠纷案件再次发生的最有效预防措施，主治医生在治疗患者时要确实落实对疾病诊疗的知情权。如果发生医疗责任事故时就要立即的处理，最好能有第三方的介入，有效的调解医方与患方的矛盾。

医疗纠纷中医患双方的举证责任是什么

(一)患者的举证责任。《若干规定》规定了在医疗侵权纠纷中，医疗机构对医疗行为与损害后果之间不存在因果关系以及不存在过错承担举证责任，但这并不意味着患者在医疗侵权纠纷不承担任何责任。

首先，患者要到法院起诉医疗机构，必须证明自己在该医疗机构就诊的事实，要对自己受损害行为提供证据，在什么时间受到什么伤害提供证据，即作为原告的患者的损害与该医疗机构的医疗行为具有事实因果关系，这些事实可以通过患者在医疗机构就诊时的挂号、交费单据等证据证明。否则，如果患者在此医疗机构就诊而起诉其他医疗机构显然是不能成立的主张。其次，患者要对受损害的结果提供证据，受到了多大的伤害，造成了多么严重的后果，损害数额是怎样计算出来的，这些都是要由原告即患者提供证据加以证明的。再次，在医疗诉讼中，如果医疗机构提出了充分的证据证明了自己的清白后，而此时就要求患者提供反驳的证据，否则，患者就可能面临败诉的危险。

(二)医疗机构的举证责任

1、无过错举证在医疗侵权诉讼中，实行的是过错责任推定原则，即医疗机构不能证明或者证明不足自己在医疗活动中没有过失医疗行为，医疗机构的过错推定成立，其要承担医疗损害赔偿责任，因此，在医疗侵权诉讼中，医疗机构首先要证明的是自己在医疗行为中无过错。那么，何为医疗过错呢?目前理论界的通说认为医疗过错的认定标准是医疗行为违反“合理的注意及适当的技术”，即为过错。

违反“合理的注意及适当的技术”义务，主要包括三个层次：一是审查医护人员在医疗活动中是否违反有关医疗管理法律、法规、条例等的规定，如果违反了上述规定，那么医疗机构就存在过错;二是专业的注意义务，由于医生是一个特殊的职业，这个职业对其学识、注意程度、技术以及态度的要求，首先要符合具有一般医疗专业水准医师在同一情况下所应具备的标准，如果医疗机构的医护人员尽到了上述专业注意义务，则可以免责。三是特殊情况下的最善之注意义务，医护人员作为特殊职业群体，医疗方做出的医疗判断和措施不仅应当符合一般专业医疗标准，而且必须是达到最佳判断。法院在审理医疗侵权纠纷时，只有医疗方依照其专业能力做出最佳判断，尽到“最善之注意义务或者完全之注意义务”之时，医疗机构方可免责。另外，还有特殊紧急情况以及特殊患者等原因，作为医疗机构必须依靠其专业知识、能力等，最大限度地减低和避免风险，才能算是尽到“最善之注意义务”。医疗机构在无过错责任举证中，必须证明自己完全没有过错，如果不能证明自己完全没有过错，那就要承担一定地责任，至于过错责任程度，决定地只能是责任的大小，而不能决定责任的有无。

2、无因果关系举证在医疗侵权纠纷中，医疗机构的另一个需要证明的是医疗行为与患者的损害后果之间不存在因果关系。因果关系是一个哲学概念，因此对于法律上的因果关系的认定也是争议颇多，但目前的通说认为医疗侵权纠纷中的因果关系采取相当因果关系学说，即只要医疗机构的医疗行为与患者的损害后果存在相当的关系，不需要二者之间存在必然的关系，就认定医疗机构的医疗行为与患者的损害后果存在因果关系，这种学说的理论基础在于盖然优势的可能性，而与其对应的另一种学说是必然因果关系则强调的是内在的本质的必然的联系，即一种现实性。作为医疗机构因果关系的证明要求是应当证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系或因果关系比较遥远。

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